روندها و نکات هوش مکالمه از CMO Invoca

بیاموزید که چگونه ردیابی تماس و هوش مکالمه مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند برای کسب‌وکارها مفید باشد و چگونه می‌توان از داده‌های شخص اولی که تولید می‌کند استفاده کرد.
در جستجوی داده‌های جزئی‌تر شخص اول برای اطلاع‌رسانی بهتر کمپین‌های بازاریابی و تصمیمات تجاری از همه نوع، هوش مکالمه حوزه‌ای است که ارزش کاوش را دارد.
استفاده از یادگیری ماشین و فناوری مبتنی بر هوش مصنوعی برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و حتی تجسم داده‌های تماس‌های مشتریان در مقیاس، باعث پیشرفت چشمگیری در درک سازمان‌ها از افرادی است که به آنها خدمات می‌دهند – و دقیقاً آنچه مشتریان به آن نیاز دارند.
هوش مکالمه یک لایه علم داده به تجزیه و تحلیل ردیابی تماس اضافه می کند.
این امر بازاریابان را فراتر از معیارهای ساده تعداد افراد تماس گرفته و از کدام کانال ها می برد تا به رفتارهای پیچیده مشتری و سؤالات هدفمند پاسخ دهد، مانند:
من اخیراً فرصتی داشتم تا با دی آنا مک فرسون ، مدیر ارشد امور مالی در Invoca و متخصص در زمینه هوشمندی گفتگو چت کنم.
در این مصاحبه، روندهای نوظهور در ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل، نحوه استفاده بازاریابان از داده‌های شخص اول جمع‌آوری‌شده از طریق هوشمندی مکالمه و اینکه چه فرصت‌هایی باید در رادار شما در برنامه‌ریزی برای سال آینده باشد را کشف خواهید کرد.
مک فرسون نکاتی را برای کمک به برندها در استفاده حداکثری از این فناوری و نحوه استفاده از تجزیه و تحلیل تماس به کمک هوش مصنوعی در صنایع مختلف به اشتراک گذاشت.
میراندا میلر: "هر گونه روند هیجان انگیز یا نوآوری فناوری در فضای ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل که بازاریابان باید در سال جاری مراقب آن باشند؟"
Dee Anna McPherson: "بزرگترین روند هوشمند مک فرسون که ما شاهد آن هستیم، استفاده بیشتر در طول سفر خرید است ، به ویژه برای بهبود عملکرد مرکز تماس.
من معتقدم که سال 2022 سالی است که مرکز تماس رسما از یک مرکز هزینه به فرصتی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری تبدیل می شود.
این بدان معناست که آنها به ابزارهای جدید مجهز به هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل خودکار و امتیازدهی عملکرد نماینده در هر تماس نیاز دارند. و این می‌تواند تأثیر زیادی بر نرخ تبدیل برای بازاریابان جستجویی داشته باشد که بودجه خود را برای هدایت تلفن همراه خرج می‌کنند.
امروزه بسیاری از کسب‌وکارها با گوش دادن به تماس‌ها، عملکرد نماینده را به صورت دستی امتیاز می‌دهند و این بدان معناست که تنها 1 تا 3 درصد از تماس‌ها امتیاز می‌گیرند و حاشیه بزرگی برای خطا باقی می‌گذارند.
با استفاده از هوش مکالمه مبتنی بر هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند به طور خودکار 100 درصد تماس‌های خود را تجزیه و تحلیل کرده و امتیاز بگیرند.
توانایی خودکار کردن فرآیندهای پرسش و پاسخ منجر به تجربیات بهتر مشتری می شود که به نوبه خود منجر به نرخ تبدیل بالاتر و بهبود عملکرد بازاریابی می شود.
میراندا میلر: "به نظر شما در حال حاضر بزرگترین اما استفاده نشده یا استفاده نشده در هوش مکالمه چیست؟"
دی آنا مک‌فرسون: «هوش مک‌فرسون یکی از آخرین منابع دست‌نخورده داده‌های مشتری شخص اول مانند تعامل دیجیتال، رفتار و تعاملات، تاریخچه خرید، اطلاعات جمعیتی و موارد دیگر است.
داده‌های شخص اول با سخت‌تر شدن محدودیت‌ها بر روی داده‌های شخص ثالث اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کنند، اما نحوه دریافت آن، سازماندهی داده‌ها و اقدام بر روی آن همچنان باعث می‌شود بسیاری از شرکت‌ها سر خود را به چالش بکشند.
با استفاده از هوش گفتگو، کسب‌وکارها می‌توانند تعیین کنند که کدام کلمات کلیدی بهترین عملکرد را دارند، داده‌هایی را برای هدف‌گیری مجدد و سرکوب تبلیغات برای مشتریان احتمالی و مشتریان دریافت کنند، و بینشی از رفتار مصرف‌کننده برای هدایت استراتژی‌های بهینه‌سازی کمپین کسب کنند.
هر کسب‌وکاری که مرتباً با مشتریان خود مکالمه دارد، باید از هوش مصنوعی و هوش مکالمه استفاده کند تا این داده‌ها را استخراج کند و رقابتی بودن آن را در سال 2022 درک کند.»
میراندا میلر: «استراتژی هوش مکالمه چگونه بر حسب عمودی متفاوت است؟ آیا برای مثال، بهترین شیوه های ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل برای خرده فروشی در مقابل خودرو یا امور مالی تفاوت هایی وجود دارد؟
دی آنا مک فرسون: «در سطح بالایی، همه افراد عمودی از هوش مکالمه برای دستیابی به اهداف اساسی مشابه استفاده می‌کنند، یعنی:
در حالی که اصول اولیه مشابه هستند، سفرهای مشتری (و بیمار) از عمودی به عمودی متفاوت است – دلایلی که مشتریان با مشاغل تماس می گیرند، این تماس ها به کجا می روند، تبدیل تماس چیست و چه عناصری یک مکالمه تلفنی ایده آل را تشکیل می دهند با صنعت متفاوت است. به صنعت
به عنوان مثال، یکی از مشتریان ما در جوامع بازنشستگی عمودی از تجزیه و تحلیل تماس‌های مبتنی بر هوش مصنوعی Invoca برای ردیابی تماس‌های مربوط به نگرانی‌های COVID-19، و همچنین «تصویر و لحن» مکالمات درباره همه‌گیری استفاده کرد.
آنها می‌توانستند روندها را بر اساس مکان اندازه‌گیری کنند و از این اطلاعات برای به‌روزرسانی اطلاعاتی که در وب‌سایت خود نمایش می‌دادند استفاده کردند و قبل از اینکه به موقعیت‌هایی تبدیل شوند که افراد در حال ترک امکانات هستند، نگرانی‌های ساکنان و سرپرستان را کنترل کنند.
نتیجه این بود که گردش مالی ساکنان در سال اول همه‌گیری کاهش یافت.
نمایندگی‌های خودرو و شبکه‌های خدماتی با مجموعه‌ای از چالش‌ها مواجه هستند، زیرا تماس‌ها به نمایندگی‌های منفرد ارسال می‌شود، نه یک مرکز تماس مرکزی. از آنجایی که تماس ها در همه جا ارسال می شوند، ردیابی آنها و دریافت اسناد بازاریابی را دشوار می کند.
هوشمندی مکالمه می تواند به عنوان یکپارچه کننده داده های بازاریابی، فروش و تجربه مشتری عمل کند و آنها را قادر می سازد کارایی بازاریابی و عملکرد فروش را در هر مکانی بهبود بخشند.
بهترین شیوه‌های هوش مکالمه اغلب یکسان است، اما برخی از تاکتیک‌ها و استراتژی‌ها بسته به صنعت و آنچه می‌خواهید از مکالمات یاد بگیرید، می‌توانند متفاوت باشند.
میراندا میلر: "چه توصیه ای به بازاریابان دارید که امسال ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل را به مجموعه خود اضافه کنند؟"
دی آنا مک فرسون: «هوش مک فرسون کاربردهای زیادی از اسناد و بهینه سازی رسانه پولی گرفته تا فروش تا تجربه کاربر دیجیتال دارد.
اگر به فکر شروع کار با هوشمندی مکالمه هستید، حتی اگر برای شروع فقط بر روی یک ابتکار تمرکز کنید، می توانید بازگشت سرمایه فوق العاده ای را مشاهده کنید.
بسیاری از مشتریان موفق ما که بعداً موارد استفاده خود را گسترش دادند، شروع به استفاده از هوش مکالمه برای ارجاع و گزارش جستجوی پولی کردند، و سپس قبل از پرداختن به موارد استفاده دیگر، به هدف گیری مخاطب و پیشنهاد خودکار تبدیل شدند.
بنابراین، با محک زدن عملکرد خود و ایجاد یک تغییر در یک زمان شروع کنید – ما این را رویکرد «خزیدن، راه رفتن، دویدن» برای اجرای هوشمندی مکالمه در سراسر سازمان درآمد می نامیم.
به دنبال شریکی باشید که بتواند یک تیم اختصاصی در اختیار شما قرار دهد و به شما کمک کند تا یک برنامه پیاده سازی و موفقیت به طور خاص متناسب با کسب و کار شما ایجاد کنید.
توسعه یک برنامه، یک نقشه راه روشن و معیارهای عملکرد با شریک، کلیدی برای به دست آوردن پذیرش در سازمان شما و فراتر رفتن از اهداف خود با هوشمندی مکالمه است.
میراندا میلر: «از بینش شما متشکرم، دی آنا. اکنون – برای بازاریاب‌هایی که ممکن است در جستجوی یک فرصت جدید باشند، چه چیزی اینوکا را به مکانی عالی برای کار تبدیل می‌کند؟»
دی آنا مک فرسون: «مکانی عالی برای کار بودن به چیزی بیش از مزایا و مزایا نیاز دارد، به خصوص در دوران «استعفای بزرگ» که در آن بازار کار واقعاً داغی داریم.
Invoca با بسیاری از شرکت‌های فناوری دیگر متفاوت است، زیرا ما این «فرهنگ بی‌خود» را داریم که بر ارزش محرک برای مشتریان و کارمندان ما متمرکز است.
یکی از ارزش‌های اصلی ما «کمک به پیشرفت یکدیگر» است، و شما احساس می‌کنید که در هر پروژه‌ای که روی آن کار می‌کنید و هر زمانی که به دنبال کمک می‌روید، کسی همیشه برای حمایت از شما حاضر است.
این احساس بسیار خوبی است که بدانید همکارانتان همیشه پشت شما هستند و همه شما فقط برای جایزه رقابت نمی کنید. این به همه اجازه می دهد تا بر نوآوری، مشتریان خود و بهبود مستمر تمرکز کنند و در پایان هر روز احساس خوبی نسبت به آنچه انجام داده اند داشته باشند.
یکی از مواردی که در دو سال گذشته بر روی آن تمرکز کرده‌ایم، حمایت و رشد فرهنگ عالی Invoca است و در عین حال به سمت نیروی کار ترکیبی که به سمت کار از راه دور متمایل است، تغییر می‌کند.
خوشبختانه، قبل از شیوع بیماری همه‌گیر، کارمندان زیادی از راه دور داشتیم، بنابراین شوک بزرگی برای شرکت یا مردم نبود. اما، ما ابتکاراتی را اجرا کرده‌ایم که باعث می‌شود همه احساس کنند که شامل و حمایت می‌شوند، مهم نیست که هر چند وقت یک‌بار در یک دفتر فیزیکی حضور داشته باشند.
ما در حال حاضر در حال بررسی این هستیم که چگونه از رویکرد ترکیبی افرادی که از راه دور کار می کنند ، در دفتر کار می کنند و برای رویدادها دور هم جمع می شوند، بیشترین بهره را ببریم.
همه چیز باید بیشتر از گذشته تنظیم شود – نمی توانید فقط به مردم بگویید وارد شوند و برنامه ای برای تعامل با آنها نداشته باشید. سازماندهی هر جلسه یا رویداد حضوری بیشتر شبیه برگزاری یک عروسی است تا یک تیم خارج از سایت.
هیچ جزئیاتی خیلی کوچک نیست، و ما به بازخورد همه توجه زیادی می‌کنیم تا بهترین تجربه ممکن را برای همه کارمندانمان ارائه کنیم.»
می‌توانید درباره فرهنگ Invoca اطلاعات بیشتری کسب کنید و آگهی‌های شغلی آزاد را در اینجا مرور کنید.
منابع بیشتر:
تصویر ویژه: FGC/Shutterstock
تصویر در پست: با حسن نیت از Invoca
خبرنامه روزانه ما را از لورن بیکر بنیانگذار SEJ در مورد آخرین اخبار در صنعت دریافت کنید!
نویسنده، ویراستار و حرفه ای بازاریابی؛ عشایر دیجیتال، فمینیست و خرس مادر. 15 سال تجربه برنامه ریزی و اجرای دیجیتال جذاب … [بیو کامل را بخوانید]
برای دریافت آخرین اخبار صنعت در خبرنامه روزانه ما مشترک شوید.
برای دریافت آخرین اخبار صنعت در خبرنامه روزانه ما مشترک شوید.

source
سئو سایت